Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

1. Alcance del SLA

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) describe los compromisos de disponibilidad, rendimiento y soporte que Panorama Group LLC (marca GacelaOne) garantiza a sus clientes de planes de suscripción pagados.

Los niveles de servicio varían según el plan contratado (Essential, Advanced, Enterprise) y se aplican a partir de la activación del servicio.

Este SLA forma parte integral de los Términos de Servicio de GacelaOne.

2. Garantías de Disponibilidad (Uptime)

Garantizamos los siguientes porcentajes de disponibilidad mensual para tu sitio web y servicios, medidos sobre una base de 30 días:

Cómo Medimos el Uptime

• Realizamos checks de disponibilidad cada 60 segundos desde múltiples ubicaciones geográficas.
• Una caída se registra cuando tu sitio no responde con código HTTP 200-299 durante 3 checks consecutivos (3 minutos).
• El uptime se calcula mensualmente: (Total minutos - Minutos caídos) / Total minutos × 100
• Los datos de uptime están disponibles en tu dashboard en tiempo real.

3. Tiempos de Respuesta de Soporte Técnico

Garantizamos los siguientes tiempos de primera respuesta para tickets de soporte, según la prioridad y el plan contratado:

Definición de Prioridades

• Urgente: Sitio completamente caído, pérdida de datos, problemas críticos de seguridad.
• Alta: Funcionalidad importante no disponible, rendimiento severamente degradado.
• Media: Problema que afecta a algunos usuarios o funcionalidades no críticas.
• Baja: Consultas generales, solicitudes de información, mejoras no urgentes.

Horarios de soporte:

• Essential: Lunes a Viernes, 9:00 AM - 6:00 PM EST (horario laboral)
• Advanced: 24/7 con equipo on-call
• Enterprise: 24/7 con equipo dedicado y escalación directa

4. Copias de Seguridad y Tiempos de Recuperación

Todos los planes incluyen copias de seguridad automáticas con las siguientes garantías:

RTO (Recovery Time Objective): Tiempo máximo para restaurar tu sitio desde un backup.
RPO (Recovery Point Objective): Antigüedad máxima del backup disponible más reciente.

5. Créditos por Incumplimiento de SLA

Si no cumplimos con nuestras garantías de uptime, aplicaremos automáticamente créditos en tu cuenta según la siguiente tabla:

Proceso de Reclamo de Créditos

• Cálculo automático: Nuestro sistema calcula el uptime mensual automáticamente el último día del mes.
• Notificación: Si no cumplimos el SLA, te notificaremos por email dentro de 5 días hábiles.
• Aplicación de crédito: El crédito se aplica automáticamente en tu próxima factura.
• Crédito máximo: El crédito total por mes no excederá el 50% de tu pago mensual.
• Validez: Los créditos no son reembolsables en efectivo y expiran después de 12 meses.

6. Mantenimientos Programados

Realizamos mantenimientos programados para actualizaciones de seguridad, mejoras de infraestructura y optimizaciones:

• Notificación anticipada: Mínimo 7 días de antelación por email y notificación en el dashboard.
• Ventanas de mantenimiento: Domingos de 2:00 AM - 6:00 AM EST (menor tráfico).
• Duración típica: 1-2 horas para mantenimientos menores, hasta 4 horas para actualizaciones mayores.
• Emergencias: Mantenimientos de emergencia de seguridad pueden realizarse con menos de 24 horas de aviso.

7. Monitorización y Transparencia

Proporcionamos herramientas para que monitorices el cumplimiento de nuestro SLA:

• Dashboard en tiempo real: Accede a métricas de uptime, tiempo de respuesta y uso de recursos 24/7.
• Página de estado pública: URL única para compartir con tu equipo o clientes mostrando el estado actual y histórico.
• Alertas automáticas: Recibe notificaciones instantáneas por email/SMS cuando detectamos problemas.
• Reportes mensuales: Informe detallado en PDF con estadísticas de uptime, incidencias resueltas, y mantenimientos realizados.
• API de métricas: Integra datos de uptime en tus propios sistemas (planes Advanced y Enterprise).

8. Exclusiones del SLA

Este SLA NO cubre caídas o degradación del servicio causadas por:

• Fuerza mayor: Desastres naturales, guerras, pandemias, huelgas, o eventos fuera de nuestro control razonable.
• Ataques DDoS masivos: Ataques de denegación de servicio superiores a 10 Gbps o 1 millón de paquetes/segundo.
• Problemas del cliente: Errores en el código de tu aplicación, configuraciones incorrectas, o uso excesivo de recursos.
• Proveedores externos: Caídas de AWS, Cloudflare, registradores de dominios, o servicios de DNS fuera de nuestro control.
• Mantenimientos autorizados: Mantenimientos programados con la notificación adecuada.
• Suspensión de cuenta: Suspensión por falta de pago o violación de los Términos de Servicio.
• Problemas de red del usuario: Problemas de conectividad del lado del cliente.

9. Modificaciones a este SLA

Podemos modificar este SLA ocasionalmente para reflejar mejoras en el servicio o cambios en nuestra infraestructura.

Si realizamos cambios que reduzcan materialmente nuestras garantías, te notificaremos con al menos 30 días de antelación por email.

Los cambios que mejoren las garantías (mayor uptime, menor tiempo de respuesta) se aplicarán inmediatamente sin notificación previa.

10. Contacto para Soporte y Reclamaciones SLA

Para reportar incidencias, solicitar soporte, o reclamar créditos por incumplimiento de SLA:

Tiempo de respuesta a reclamaciones SLA: Procesamos todas las reclamaciones dentro de 5 días hábiles y aplicamos créditos en la siguiente factura.